Verkkoasema

Huomispäivän asiakkaasi ovat tänään verkossa.

Verkkoaseman blogi - Asiantuntijavinkkejä digitaaliseen markkinointiin

Itsepalvelu – onko se palvelua ollenkaan?

30.8.2017 | Jenni Ylisirniö

 

Lyön vetoa, että olet varmasti törmännyt tähän kovasti yleistyvään ilmiöön: itsepalvelua on kaikkialla! Ruokakaupassa voit maksaa ostoksesi itsepalvelukassalla, monet pankkipalvelut hoituvat kätevästi netissä ja lentokentällä voit helposti tehdä check-inin automaatilla sekä skannata boarding passin itse ennen koneeseen nousua. Katoaako perinteinen asiakaspalvelu kokonaan ja miten kuluttajat reagoivat yleistyvään itsepalveluun? Palveluiden digitalisoituminen muokkaa palveluiden rakennetta, miten se käytännössä vaikuttaa meihin?

Vietimme Verkkiksen porukalla antoisan päivän Northern Glow –business foorumissa viime viikon torstaina ja kuulimme toinen toistaan mielenkiintoisempia näkökulmia digitalisaatioon. Koska metsästän mieleenpainuvia asiakaskokemuksia, sain rutkasti ajattelun aihetta Finavian palvelukehityksestä vastaavan Eero Knuutilan puheenvuorosta, joka käsitteli lentomatkustuskokemusta ja palveluiden digitalisoitumisen vaikutusta asiakaskokemukseen.

 

Digitaaliset ratkaisut lentokentillä asiakaskokemusta vahvistamassa

Asiakastyytyväisyys edellyttää erinomaista asiakaskokemusta. Knuutila korosti, että heillä asiakaskokemus haetaan digitaalisuudesta. Kun asiakasdataa pystytään keräämään reaaliaikaisesti, voidaan esimerkiksi ottaa käyttöön simulaation ohjaamia diginäyttöjä, joilla matkustajia voidaan opastaa ja palvella heidän omalla kielellään. Samalla asiakastiedot voitaisiin integroida lentokentän kaupallisiin palveluihin ja näin ohjeistaa asiakkaita liikkumaan, ruokailemaan tai tekemään ostoksia helpommin lentokentällä.

Finavia kehittää jatkuvasti uusia digitaalisia ratkaisuja matkustajien asiointia ja työntekijöiden arkea helpottamaan. Automaatin käyttäminen passintarkastuksen yhteydessä on varmasti monelle matkustajalle tuttu käytäntö lentokentällä. Siinä käytettävä kasvojen tunnistus -teknologia halutaan tulevaisuudessa ottaa käyttöön asiakaspalvelutilanteen ensi hetkeen, eli siihen, kun asiakas saapuu lentokentälle. Kun tiedetään matkustajien liikkeet kentällä ja nämä tiedot yhdistetään matkatavaroiden reaaliaikaiseen seurantaan, pystytään reagoimaan nopeasti erilaisiin tilanteisiin.

Knuutila nosti esille, että digitaalisten ratkaisujen avulla Helsinki-Vantaan lentokenttä on kyennyt kasvamaan ilman, että kustannuksena olisi ollut voimakas hintojen nousu tai mittavat toimitilojen laajennustyöt. Tämä viittaa selkeästi liiketoiminnan kustannustehokkuuteen; henkilöresursseja käytetään oikein ja prosesseihin vaadittavaa tilaa käytetään oikealla kapasiteetilla. Digitaalisten ratkaisujen sisällyttämistä omaan liiketoimintaan kannattaa siis vakavasti harkita, jos näin ei ole vielä tehty.

  

Asiakasdatan kerääminen ja hyödyntäminen 

Asiakkaista kerätään jatkuvasti dataa – se ei varmasti tule yllätyksenä. Mutta miten tietoja käytetään ja miten hyödyt ovat realisoitavissa? Monelle tuttu Keskon K-Ruoka applikaatio, joka antaa personoituja tarjouksia usein ostetuista tuotteista, on mainio arkinen esimerkki asiakastiedon hyödyntämisestä. Samalla, kun asiakas saa suosikkituotteensa edullisesti, myös kauppiaat saavat arvokasta tietoa valikoimaansa koskien ja pystyvät täten vähentämään hävikkiä ja tehostamaan varastojensa hallintaa.

Kuinka asiakasdataa kyetään hyödyntämään lentokentillä? Knuutila summasi, että kerättyjen tietojen avulla pystytään ennakoimaan tulevia matkustajavirtoja tai jonotustilastoja ja näin kyetään varautumaan oikealla määrällä henkilökuntaa. Asiakasdatan hallinnoiminen siis mahdollistaa entistä nopeamman ja sujuvamman asioimisen lentokentällä, mikä puolestaan parantaa asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä. Jos asiakasdataa kerättäisiin vieläkin enemmän, saataisiin palveluista lentokentillä vieläkin automaattisempia ja asiakkaalle personoituja.

Asiakasdataa on helppo kerätä, mutta alkuun saattaa olla haastavaa löytää relevantit keinot tietojen hyödyntämiseen. Tapoja on useita ja ne ovat usein myös toimialasidonnaisia – älä siis keskity liikaa siihen, mitä muut tekevät, vaan mieti, mitä sinun asiakkaasi tarvitsevat saadakseen onnistuneen kokemuksen. Samalla kannattaa muistaa, että kerättyjen tietojen avulla on mahdollistaa parantaa asiakastyytyväisyyden lisäksi myös työntekijöiden toimintatapoja ja yrityksesi tavoitteita.

Digitaalisten ratkaisujen ja itsepalvelun edut:

1. Syvällisempi asiakasymmärrys – yksilöiden valinnat ja käyttäytyminen sekä ennusteiden tekeminen

2. Kohdennetumpi palvelu – asiakaskokemuksen luominen

3. Kustannustehokkuus – aikaa jää liiketoiminnan kehittämiselle

Ihmiset ovat omaksuneet uudet mahdollisuudet hyvin ja vaikka suurten asiakasmassojen siirtyminen pelkän itsepalvelun pariin ei tapahdu yhdessä yössä, ovat positiiviset muutokset helposti havaittavissa. Kun osa asiakkaista siirtyy itsepalvelun pariin, he nopeuttavat omaa asiointiaan, mutta samalla myös kaikkien niiden asiakkaiden asiointia, jotka suosivat perinteistä asiakaspalvelua. Loppupeleissä on asiakkaasta itsestään kiinni, arvostaako hän enemmän nopeaa itsepalvelua vai henkilökohtaista palvelua ja kohtaamisia oikeiden ihmisten kanssa. Se on varmaa, että perinteinen asiakaspalvelu ei tule vielä hetkeen katoamaan, vaikka digitaaliset itsepalvelu vaihtoehdot täydentävät meille tarjottuja palveluita.

Lue lisää blogeja samasta aihepiiristä:

Northern Glow, Palvelut
Kirjoittaja Jenni Ylisirniö toimii Verkkoasemalla digitaalisen markkinoinnin traineena.
Jaa

Ole ensimmäinen joka kommentoi tätä kirjoitusta


HUOM! Emme hyväksy HTML-koodia, linkkejä tai sähköpostiosoitteita kommentin sisällössä.
 
 

 

Blogaukset

Yhteystiedot Tarjouspyyntö Tukipyyntö Tilaa uutiskirje
Jaa tämä sivu