Asiakaskokemus_-Empaattinen-peluri-menee-asiakkaan-paidan-alle

17.02.2017

Asiakaskokemus: Empaattinen peluri menee asiakkaan paidan alle

Viime perjantai oli normaalista poikkeava, sillä lähdimme Verkkoaseman myyntipoppoolla Salesvation-tapahtumaan, joka järjestettiin jo kolmatta kertaa. Luvassa oli neljä hyvinkin erilaista puhujaa kertomassa, kuinka saada enemmän myyntiä. Aamupäivällä meille esiintyivät Katleena Kortesuo ja Esko Aho kun iltapäivällä puolestaan sanaisen arkkunsa avasivat Petri Parvinen sekä Harri Gustafsberg.

Salesvation Verkkoasema

Kuten todettua, päivän starttasi Katleena Kortesuo, joka pienellä, ennen tapahtumaa tapahtuneella Googlailulla, paljastui viestintään erikoistuneeksi siivoojaksi, jonka intohimona on viikinkimiekkailu (http://eioototta.fi/).  Katleenan Salesvation -esiintymisen aiheena oli asiakaskokemus.

Ovatko siivoojan vinkit asiakaskokemukseen sovellettavissa meidänkin bisnekseen? Katleena halusi paneutua aiheeseensa käytännön esimerkein. Teorian pohjalta hän antoi ainoastaan määritelmän asiakaskokemukselle:

”Asiakaskokemus on tunteiden, mielikuvien ja kokemusten summa, jonka asiakas organisaatiosta muodostaa.”

Katleena Kortesuo Salesvation

Asiakaskokemus

Asiakaskokemusta pohdittaessa on hyvä muistaa, että asiakkaalla voi olla asiakaskokemus, vaikkei hän koskaan kyseisen firman asiakas olisi ollutkaan. Puskaradio, suusta suuhun –menetelmät ja viidakkorumpu ovat  nimittäin kova sana SoMe-aikana ja naapurin Elsan kokemukset voivat tuntua yllättävän paljon omilta. Joskus kun jutun juurta on vaikea keksiä, saattaa ollakin, että Elsan kokemuksista puhutaan omina (ja lisätään vielä vähän värikynää).

Katleena varoitti, että erityisesti liiketoiminnassa on turmiollista lähteä mukaan hintakisaan. Laatukilpailu puolestaan synnyttää huomattavasti mukavampia fiiliksiä puolin ja toisin. Laatukilpailussa pyritään sananmukaisesti tarjoamaan ylivertaista laatua, joka koostuu ylläri-ylläri mm. asiakaskokemuksesta. Laadun ja asiakaskokemuksen kehittäminen, on helpoin tapa nostaa katetta. Täytyy kuitenkin pitää mielessä, että kun asiakas on tottunut saamaan kympin palvelua, ei 9+ kutkuta enää mistään – ainakaan hyvällä tavalla.

Katleena Kortesuo ja Tuomas Timonen

Asiakkaan paidan alle pääseminen

Yksi Katleenan teemoista esityksessä oli asiakkaan paidan alle pääseminen. Ilman kaksimielisiä assosiaatioita, tarkoitti Katleena tällä sitä, että asiakaskokemuksen kehittämiseksi jokainen asiakas täytyy ottaa vastaan omalla tavallaan. Myyjän tulisi osata tukea yksilön minäkuvaa: Toisia pitää myötäillä, toisia taas haastaa. Katleenan mielestä myös sopiva vittuilu on välittämistä.

Kaiken kaikkiaan asiakkaiden paidan alle pääsevät tuloksekkaimmin ”empaattiset pelurit”, jotka…

  • Tunnistavat asiakkaan luonteenpiirteet ja muovaavat oman käyttäytymisensä sen mukaan.
  • Ottavat vastuun omasta tekemisestään ja pohtivat itse, mitä olisi mahdollisesti voinut tehdä toisin.
  • Myötäilevät, haastavat ja vittuilevat sopivassa suhteessa.
  • Eivät missään tapauksessa vähättele asiakasta.

Katleena Kortesuo Salesvation esitys

Tässä vielä Linda Saukko-Rannan visualisointi Katleenan puheenvuorosta (www.redanredan.fi).

Tuomas Timonen

Kirjoittaja Tuomas Timonen toimii Verkkoasemalla digitaalisen markkinoinnin asiantuntijana. Hänen erikoisalaansa on Googlen ihmeellinen maailma, erityisesti AdWords.

Tilaa blogit
Kommentit

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Salesvation Sami Jauhojärvi

Mitä 17 vuotta ammattiurheilijana opetti voittamisesta?

Salesvationin päivän toisessa puheenvuorossa estradille asteli kaikkien tuntema Sami ”Musti” Jauhojärvi. Tuo periksiantamaton huippu-urheilija ja hiihtäjä, joka toi suomalaisen hiihdon takaisin kansan suosioon Lahden skandaalin jälkeen. Ennakkoon minulla oli kovat odotukset Samin puheenvuorosta – Olinhan minäkin lähes YT:n (Ylitornion) miehiä ja intohimoinen penkkiurheilija. Samin puheenvuoron teemana oli voittaminen, mitä hän… Lue lisää

Salesvation Sami Jauhojärvi

Vältä väkivaltaa myynnissä!

Salesvationin viimeisenä puhujana kuultiin koko kansan rakastamaa turkulaista. Viimeisen puheenvuoron piti tietenkin kiinteistövälittäjä/onnenpyöräjuontaja/diili-kilpailija/myyntimies Jethro Rostedt! Puheenvuoronsa alussa Jeti meinasi menossa olevan viimeinen erä ja miehen olevan täysin köysissä. Tämä ei kuitenkaan pitänyt aivan paikkaansa, sillä puhe oli jotain myyntikoulutuksen ja stand up -shown väliltä. Yleisö selvästi nautti kuulemastaan ja salissa… Lue lisää

Sisututkija Emilia Lahti

Riikka Pohjanen ”Elämä koostuu sinfonioista”

Viides Salesvation käynnistyi sisututkija Emilia Lahden puheenvuorolla ”Sisun syliin: Tarinoita pienten ihmisten suuresta kyvystä tehdä ihmeellisiä asioita.” Puheenvuoro sai minut ymmärtämään, että olen itsekin jälleen jonkinlaisen taitekohdan partaalla. Elämä koostuu sykleistä – tai sinfonioista, kuten Emilia puheenvuorossaan niitä nimittää. Emilia oli vastoinkäymisten myötä tehnyt elämässään suuria valintoja: ”ei riittänyt, että… Lue lisää

Puhu-vähemmän-myy-enemmän

Puhu vähemmän, myy enemmän!

Osallistuimme Verkkiksen porukan kanssa Salesvation 4 -tapahtumaan, jossa yksi päivän esiintyjistä oli huikean energinen ja räväkkä Tuija Rummukainen. Tuija on työssään haastatellut yli sataa myyjää eri toimialoilta ja kerännyt kasaan faktat siitä, millainen on huippumyyjä.

Analytiikka asiakaskokemus asiakastiedot CRM digitaalinen markkinointi digitalisaatio digivalmennukset DO2018 ensivaikutelma hakukonemainonta hakukoneoptimointi henkilöstö henksublogi Internet Intranet Intrexx Laskeutumissivu liidit marketing it markkinoinnin automaatio markkinointi markkinointistrategia markkinointiteknologia myynti northern glow ohjelmistosuunnittelu Ohjelmistot palvelut salesvation sisällöntuotanto sisältömarkkinointi Sosiaalinen media Sähköinen liiketoiminta Testaus Tietoturva tulevaisuus työkalut verkkokauppa verkkosivu-uudistus Verkkosivut videotuotanto Yrittäjyys

Kaikki blogit