Asiakaskokemus strategisena painopistealueena

30.08.2017

Asiakaskokemus strategisena painopistealueena

Asiakaskokemus osaksi strategiaa ja asiakasymmärrys kilpailueduksi

Jokainen meistä on varmasti saanut joskus huonoa palvelua. Tästä närkästyneenä saatamme jakaa huonoja kokemuksiamme tuttavillemme tai jopa tuntemattomille. Sosiaalisessa mediassa leviää jatkuvasti huonoja asiakaskokemuksia, jotka saattavat vaikuttaa yrityksen potentiaalisiin asiakkaisiin. Nykypäivänä asiakaskokemus onkin kilpailutekijä, johon yritysten tulisi kiinnittää erityistä huomiota.

Tulevaisuusmuotoilija Minna Koskelon puheenvuoro Northern Glow –business foorumissa asiakaskokemuksesta ja asiakasymmärryksestä keskittyi tunteisiin ja siihen, kuinka arvoa luodaan yhdessä asiakkaan kanssa. Koskelon puheenvuoro oli hyvin erilainen muihin puheenvuoroihin verrattuna ja herätti varmasti monia kuulijoita pohtimaan oman yrityksensä asiakaskokemusta. Minkälainen on meidän yrityksemme asiakaskokemus? Entä miten sitä voidaan johtaa?

Asiakaskokemus on uusi taistelukenttä, jossa tutkimusten mukaan jopa 89 % yrityksistä arvioi kilpailleensa vuonna 2016. 75 % suomalaisista yrityksistä pitää puolestaan asiakaskokemusta strategisena painopistealueena. Selvää siis on, että asiakaskokemusta ei tulisi sivuttaa, vaan se tulisi ottaa osaksi yrityksen strategiaa. Kuitenkin vain 24 % yrityksistä on tehnyt suunnitelmia asiakaskokemuksen kehittämiselle.

Jos asiakaskokemuksen tärkeys tiedostetaan, miksi sen kehittämiselle ei kuitenkaan välttämättä tehdä mitään? Syynä voi olla se, että on iso ero siinä, mitä yritykset sanovat ja miten asiakkaat tuntevat. Se, millainen yritys luulee asiakaskokemuksensa olevan, ei siis välttämättä pidä paikkansa.

Miten asiakaskeskeisyyttä tulisi lähestyä?

Nykyään kaikki on palvelua ja asiakas on tiiviisti osallisena arvonluontiprosessissa. Bisneslogiikassa onkin Koskelon mukaan tapahtumassa paradigman muutos. Entisestä yrityslogiikasta, jossa asiakkaat kuluttivat arvon, jonka yritys oli luonut, on siirrytty palvelulogiikkaan, jossa keskitytään asiakkaan kokemiseen ja tunteisiin. Tunnemuisti on ihmisillä vahva ja ensimmäisenä muistetaankin tunne johonkin tiettyyn tapahtumaan, palveluun tai tuotteeseen liittyen.

Palvelumuotoilu on yksi tapa lähestyä asiakaskeskeisyyttä – sillä päästään sisälle ihmisten arkeen. Koskelon mukaan palvelumuotoilija pyrkii hahmottamaan innovatiivisin ja soveltavin menetelmin käyttäjien näkökulmaa, joka auttaa minimoimaan liiketoiminnan riskejä. Yrityksen katseen tulisikin kiinnittyä kontekstiin, asiakkaan arkeen ja siihen, miten asiakasta voidaan palvella tässä kontekstissa.

Asiakasymmärryksessä tärkein kysymys on Miksi? Lisäksi tulee ymmärtää, missä asiakkaan arvo muodostuu. Tätä kutsutaan asiakkaan kokemuspoluksi. Sen tulee olla asiakkaan mallintama, ei yrityksen luoma. Anna asiakkaan siis kulkea oma polkunsa ja varmista, että ymmärrät asiakkaasi käytöstä ja tunteita polun eri vaiheissa.

Työntekijäkokemus ja kulttuuri mahdollistajana – Human2Human

Työntekijäkokemus on merkittävä tekijä asiakaskokemuksessa. Se, miltä työntekijästä tuntuu, välittyy asiakkaaseen. Tunteet siis tarttuvat. Johtajien tulisikin kannustaa ja innostaa työntekijöitään, sillä innostunut työntekijä mahdollistaa asiakkaalle hyvän palvelukokemuksen. Kukaan meistä ei halua saada palvelua välinpitämättömältä tai kärttyiseltä työntekijältä.

Koska asiakaskokemus lähtee työntekijöistä, on tärkeää, että työntekijät omaavat tunnetaitoja. Näitä taitoja tulisi opettaa ja kehittää myös siksi, että asiakasuskollisuus syntyy hyvästä palvelukokemuksesta.

Mitä tulee yrityksen kulttuuriin, tulisi yrityksissä siirtyä hierarkkisesta johtamisesta palvelevaan johtamiseen. Koskelo kertoo, että johtajan tärkein tehtävä onkin saada työntekijät kukoistamaan. Kun asiakaskeskeisyys on yrityksen kulttuurin keskiössä, voidaan asiakaskokemusta parantaa ja asiakasymmärrys voi nousta yrityksen kilpailueduksi.

Huominen tehdään nyt

Tulevaisuus luodaan tänään. Se, että ei seuraa toimintaympäristön muutoksia on Koskelon mukaan uhka yrityksille. Trendit muuttuvat ja tämän myötä myös ihmisten asenteet, arvot ja käytänteet. Nykyään ennakoinnilla onkin suuri merkitys. Ja tässä tärkein kysymys on Entä jos? Mieti siis tulevaisuutta, jo tänään.

Koskelo kiteytti puheenvuoronsa seuraavaan kolmeen teesiin.

  1. Ymmärrä asiakaslogiikkaa ja asiakkaan arvon muodostus.
  2. Johda asiakaskokemusta ja muotoile rakenteet tukemaan ketterää asiakaskeskisyyttä.
  3. Ennakoi, tulevaisuutta luodaan tänään.

Loppupelissä asiakaskokemus näkyy yrityksessä viivan alla. Tämän vuoksi asiakas tulisi laittaa yrityksessä keskiöön ja asiakkaan tunteisiin tulisi keskittyä entistä enemmän. Asiakkaan tunteita ei siis voida nykypäivän bisneksessä enää ohittaa. Huonojen asiakaskokemusten lisäksi ihmiset kertovat lähipiirissään sekä sosiaalisessa mediassa myös hyvistä asiakaskokemuksistaan. Tyytyväinen asiakas suositteleekin yritystäsi varmasti myös muille.

Elina Kylmäluoma

Kirjoittaja Elina Kylmäluoma toimii Verkkoasemalla digitaalisen markkinoinnin asiantuntijana.

Tilaa blogit
Kommentit

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Markkinoinnin ytimessä on sisältö

Markkinoinnin ytimessä on sisältö

Sisältömarkkinointi = Kiinnostavan, arvokkaan ja ostajan kannalta relevantin sisällön luominen, jonka tavoitteena on houkutella haluttua yleisöä. Kun tämä on tehty oikein, se helpottaa myyjän ja ostajan välisen luottamuksen syntymistä. Ja kuten tiedämme, luottamuksen olemassaolo helpottaa yhteistyön syntymistä. Hyvä sisältö tahkoaa enemmän liikevaihtoa. Sisällön ideointi Kirjoittaminen vaatii ideoita – sitä timanttista… Lue lisää

digitaalinen-keskustelu -blogi

Digitaalinen keskustelu

Digitaalisella keskustelulla tarjoitetaan verkossa tapahtuvaa vuoropuhelua asiakkaan kanssa. Parhaimmillaan tämä vuoropuhelu säästää resursseja ja johtaa kauppaan. Tästä syystä on hyvä pohtia, kuinka digitaalinen vuoropuhelu käytännössä tapahtuu esimerkiksi verkkopalvelussanne. Miten teillä käydään digitaalinen keskustelu? Digitaalinen keskustelu on mahdollista toteuttaa joko asiakasta ohjaavasti tai passiivisesti. Tarjoa keskusteluyhteyttä verkkopalvelussa monipuolisesti ja anna asiakkaasi päättää, mikä sopii hänelle… Lue lisää

Digitaalinen-transformaatio

Digitaalinen transformaatio

Mitä on digitaalinen transformaatio? Ensimmäisenä tulee mieleen, että digitaalinen transformaatio on uusien ohjelmistojen ja teknisten laitteiden käyttöönottoa.  Tosiasiassa digitaalinen transformaatio on paljon enemmän kuin tämä. Digitaalinen transformaatio on kokonaisuus, joka tulee muuttamaan työnkuvia, työpaikan rakennetta, informaation kulkua ja usein myös koko yrityksen toimintatapoja. Tässä vaiheessa yrityksen olisi hyvä omaksua uusi… Lue lisää

Itsepalvelu-onko-se-palvelua-ollenkaan

Itsepalvelu – onko se palvelua ollenkaan?

Lyön vetoa, että olet varmasti törmännyt tähän kovasti yleistyvään ilmiöön: itsepalvelua on kaikkialla! Ruokakaupassa voit maksaa ostoksesi itsepalvelukassalla, monet pankkipalvelut hoituvat kätevästi netissä ja lentokentällä voit helposti tehdä check-inin automaatilla sekä skannata boarding passin itse ennen koneeseen nousua. Katoaako perinteinen asiakaspalvelu kokonaan ja miten kuluttajat reagoivat yleistyvään itsepalveluun? Palveluiden digitalisoituminen muokkaa… Lue lisää

Kaikki asiantuntijavinkit

Analytiikka asiakaskokemus CRM digitaalinen markkinointi digitalisaatio DO2018 hakukonemainonta hakukoneoptimointi henkilöstö Internet Intranet Intrexx Laskeutumissivu marketing it markkinoinnin automaatio markkinointiteknologia myynti northern glow ohjelmistosuunnittelu Ohjelmistot palvelut salesvation sisältömarkkinointi Sosiaalinen media Sähköinen liiketoiminta Testaus Tietoturva tulevaisuus verkkokauppa Verkkosivut Yrittäjyys

Kaikki blogit