20.04.2018

CRM – pärjäisin kai ilmankin?

Yritykset pärjäävät ilman asiakkuudenhallintajärjestelmääkin. Iät ja ajat on käytetty Exceliä, joten miksi pitäisi siirtyä käyttämään järjestelmää, joka on monimutkainen ja aikaa vievä? Tällaista mantraa kuulee edelleen myyjien ja johtajien toistavan. Olisiko nämä ajatukset jo aika heittää romukoppaan?

Nykyään puhutaan paljon markkinoinnin ja myynnin yhdistämisestä. Asiakkuudenhallintajärjestelmän on tuettava myös markkinoinnin prosesseja ja markkinoinnin työkalujen on tuettava myynnin prosesseja. CRM on siis myynnin lisäksi myös markkinoinnin ja johdon työkalu. CRM:ssä olevan tiedon tulee olla läpinäkyvää, eli kaikki näkevät mitä myyntirajapinnassa tapahtuu. Ei ajatella asiakkaita ”minun asiakkainani” vaan he ovat ”meidän asiakkaitamme”.

CRM toimii johdon tukena

Yksi asia mikä yrityksen johtoa usein mietityttää on se, millä motivoida väki laittamaan kaiken tiedon talteen. CRM:ssä voi asettaa KPI-mittareita (key performance indicators) sekä erilaisia tavoitetasoja. Ne voivat olla esimerkiksi liidien määrä viikossa, tarjouspyynnöt euroissa tai määrissä mitattuina tai vaikka hit rate, eli voitettujen kauppojen määrä.

Asiat kannattaa tehdä näkyväksi, eli visualisoida. Kun tarjousten määrät, kontaktimäärät ja toteutuneet kaupat ovat infograafeina esimerkiksi toimiston seinällä infotaulussa, myyjien motivaatio kasvaa kummasti. Kun tavoitteet ja niiden ylitykset ovat läpinäkyviä, myös onnistuneiden työntekijöiden palkitseminen helpottuu.
Meillä Verkkoasemalla on käytössä pistemalli, josta näkee, kuinka monta myynnillistä toimenpidettä myyjä on tehnyt, joko sähköpostilla, puhelimella tai kasvokkain. Nämä pisteet lasketaan viikoittain ja jälleen kerran näkyväksi tekeminen saa aikaan vipinää myyntiponnisteluissa.

Markkinoinnin, viestinnän ja myynnin työkalu

CRM taipuu niin inbound- kuin outbound-markkinointiinkin. Inboundina, esim. markkinoinnin automaation tunnistama liidi tuodaan suoraan CRMään ja se on heti MQL eli marketing qualified lead, johon myyjä mielellään tarttuu. Kun saamme asiakkaan lataamaan verkkosivuiltamme pikaoppaan, muodostuu tässä periaatteessa jo asiakkuus. Samalla kerromme, että tiedot tallennetaan asiakasrekisteriimme, joka on siis CRM. Tämä on hyvä juttu esim. tulevia GDPR-sääntöjä ajatellen, koska saamme kerralla kaksi asiaa kuntoon – luvan tallettaa asiakkaan tiedot järjestelmiimme ja lähestyä jatkossakin asiakasta vaikkapa uutiskirjeillä.

CRM:n tekniikkaa ja featureita

Vaadittuja perusominaisuuksia ovat: yrityksen ja yhteyshenkilön lisääminen tulee olla nopeaa. Kun yritys on järjestelmässä, sen yhteyteen voi lisätä tapahtumia, esimerkiksi kontakteja, sähköposteja, puheluita tai LinkedIn-keskusteluja. Tarjouksia on voitava luomaan ja seuraamaan kätevästi. Perusraportointi kuuluu myös asiaan.

CRM:n on hyvä olla räätälöitävissä yrityksen tarpeisiin. Järjestelmään saa tuen yrityksen prosessien ominaispiirteisiin, jos vain CRM taipuu siihen. Tämä tarkoittaa esim. kenttien ja erilaisten luokitteluiden sekä hakuehtojen helppoa lisäämistä ja myyntiprosessin tuen luontia järjestelmään.

CRM:stä on löydyttävä rajapinta erilaisia integraatioita varten. Asiakastiedot on näin helppo viedä esimerkiksi tuotanto- ja laskutusjärjestelmiin. CRM:ään voi lisätä liidin suoraan markkinoinnin automaatiosta, tarvitaan ainoastaan henkilön nimi, sähköpostiosoite ja yrityksen nimi

Elämme digitalisaation aikakautta, jolloin ihmisen tehtävä on olla luova, ei syöttää manuaalisesti tietoa eri järjestelmiin. Seuraava kehittämiskohde onkin miettiä, miten tarvittavan asiakasinformaation saisikaan siirrettyä pelkällä puheella CRM:ään.

Jyrki Sundström

Kirjoittaja Jyrki Sundström on yksi Verkkoaseman peruspilareista ja ollut mukana käytännössä katsoen alusta saakka. Hän on johtanut yrityksen ohjelmistotuotantoa jo vuodesta 2005 lähtien.

Tilaa blogit

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Google-uudelleenmarkkinointi -blogi

Google Ads Uudelleenmarkkinointi

Pelkäksi hakukonemainonnan työkaluksi mielletty Google Ads on monipuolinen työkalu digimarkkinoinnissa. Sama ohjelma mahdollistaa niin Googlen hakukonemainokset, Googlen kumppaneiden sivuilla näytettävät display-mainokset, video- ja mobiilimainokset kuin myös tarkkaan kohdistetun uudelleenmarkkinoinnin. Blogissani kerron Google Adsin uudelleenmarkkinoinnista ja pohdin, mihin käyttötarkoituksiin se soveltuu. Miten uudelleenmarkkinointi toimii käytännössä? Kävijä tutustuu verkkosivustoon/verkkokauppaan, mutta ei päädy… Lue lisää

15 myyttiä hakukoneoptimoinnista

Edelleen törmään keskusteluissa SEO-myytteihin, jotka kannattaisi jättää visusti historiaan. Google päivittää algoritmejaan jatkuvasti pyrkien estämään väärinkäytökset ja siksi vanhoilla ”black hat” -optimointikikoilla ei enää saa toivottuja tuloksia. Vanhat myytit elävät silti vahvoina. Blogissani käyn läpi 15 esimerkkiä väärinkäsityksistä, joihin olen työssäni törmännyt. 1. Minun täytyy itse lisätä sivustoni Googlen hakukoneeseen… Lue lisää

kympin digimokat Verkkoasema

Älä tee näin: Kymmenen yleistä digimokaa

Tämä mokalista on sellainen, jota tulisi digimarkkinointia toteutettaessa ehdottomasti välttää. Jos jokin kohta haiskahtaa tutulta, niin hälytyskellojen tulisi alkaa välittömästi kilkattamaan! Kymmenen vuoden kokemuksella ja kieli poskella kokosin avuksesi kymmenen kohdan lista: Älä tee näin! Esimerkkejä todellisesta elämästä: Markkinointi 1. Jätä markkinointi markkinoimaan yksikseen. Vältä erityisesti markkinoinnin ja myynnin välistä… Lue lisää

Markkinoinnin ytimessä on sisältö

Markkinoinnin ytimessä on sisältö

Sisältömarkkinointi = Kiinnostavan, arvokkaan ja ostajan kannalta relevantin sisällön luominen, jonka tavoitteena on houkutella haluttua yleisöä. Kun tämä on tehty oikein, se helpottaa myyjän ja ostajan välisen luottamuksen syntymistä. Ja kuten tiedämme, luottamuksen olemassaolo helpottaa yhteistyön syntymistä. Hyvä sisältö tahkoaa enemmän liikevaihtoa. Sisällön ideointi Kirjoittaminen vaatii ideoita – sitä timanttista… Lue lisää

Kaikki asiantuntijavinkit

Analytiikka asiakaskokemus CRM digitaalinen markkinointi digitalisaatio DO2018 hakukonemainonta hakukoneoptimointi henkilöstö Internet Intranet Intrexx Laskeutumissivu marketing it markkinoinnin automaatio markkinointiteknologia myynti northern glow ohjelmistosuunnittelu Ohjelmistot palvelut salesvation sisältömarkkinointi Sosiaalinen media Sähköinen liiketoiminta Testaus Tietoturva tulevaisuus verkkokauppa Verkkosivut Yrittäjyys

Kaikki blogit