Kuinka sosiaalista social selling on?

17.05.2018

Kuinka sosiaalista Social Selling oikeasti on?

Social selling – oi, tämä jokaisen myyjän välttämätön ”mielentila” nykypäivänä. Jos et ole sosiaalinen myyjä, voitko kutsua itseäsi myyjäksi? Toisaalta väitetään, että sosiaalinen myynti ei pohjimmiltaan eroa vanhasta kunnon myyntityöstä ollenkaan. Kuuntelin toimarimme Tiinan jämäkkää tiivistystä sosiaalisesta myynnistä, eli myynnistä, joka tapahtuu sosiaalisen median kanavia hyödyntäen. Tiina listasi kolme asiaa, jotka vaikuttavat kriittisesti sekä kaupan tekemiseen että klousaamiseen.

Nämä kolme taitoa ovat avaimet onnistuneeseen myyntiin, niin face-to-face-tilanteissa kuin sosiaalisessa mediassa:

  1. Luottamus on ihmisten välinen tunnetila, joka saa tulevan asiakkaan luottamaan juuri sinuun. Jos epäluottamusta on ilmassa, kaupanteko ei etene eikä tarjousta huvita pyytää. Kun luottamus on synnytetty, kaupanteko helpottuu.
  2. Ammattitaito on ymmärrystä asiakkaan tarpeista ja kykyä räätälöidä ratkaisut juuri asiakkaan tarpeeseen sopivaksi.
  3. Innostus ja intohimo myyntiä, sekä omaa ratkaisua kohtaan.

Kuulostaa siis helpolta: herätä luottamus ja osoita ammattitaitosi sekä innostuksesi. Piece of cake. Mutta hetkinen, mikä osa tässä on sosiaalista? Minulle tämä näyttäytyy pitkälti ”minä-minä-minä” –hokemana ja oman henkilöbrändin vahvistamisena. Toki sosiaalisen median hyödyntäminen, kuten asiakkaan ongelmien ennakointi, niiden ratkaiseminen ja ylipäätään läsnäolo ovat sosiaalista toimintaa. Mielestäni voisimme kuitenkin ajatella myyntiä kokonaisvaltaisempana sosiaalisena prosessina. Mitä tämä käytännössä tarkoittaa?

Myynnin tavoitteena ei tulisi pelkästään olla se, että tavara, palvelu tai ratkaisu vaihtaa omistajaa vastiketta vastaan. Tavoitteen on oltava kauaskantoisempi: myynnin tavoitteena on aikaansaada uskollinen asiakassuhde, parhaassa tapauksessa löytää kumppani. Jotta tällaisia suhteita pääsee muodostumaan, myyjien tulee paneutua monikanavaiseen ja monimutkaiseen ympäristöön, jossa ostopäätökset tehdään. Fokuksen ei siis tule olla siinä, miten myyminen tapahtuu. Johtajan tai myyjän tärkein rooli onkin ymmärtää, miten ostaminen oikeasti tapahtuu (Cespedes & Bova, 2015).

Miten nykyään siis ostetaan?

Markkinoinnin teoriassa, päätöksenteko esitetään perinteisesti lineaarisena mallina, jossa on selkeitä vaiheita. On tarpeen tunnistamista, tiedon hankintaa, vaihtoehtojen arviointia ja niin edelleen. Asiakkaan ostopolku ei kuitenkaan ole suoraviivainen reitti – sen sijaan, se koostuu useista kosketuspisteistä. (Wolny & Charoensuksai, 2014.) Myös Cespedes ja Bova (2015) ehdottavat Harvard Business Review’n artikkelissaan perinteisen AIDA-mallin korvaamista ”neljän E:n” mallilla, jonka muodostavat Explore, Evaluate, Engage ja Experience. Tämänkin ajatuksen taustalla jyllää sama ideologia: sen sijaan, että asiakas kulkisi yksitellen myyntisuppilon vaiheiden läpi, hän päätyy ostopäätökseen useiden rinnakkaisten prosessien kautta.

Itse miellän ostopolun labyrinttina, jonka keskelle eksynyt ja hukassa oleva asiakas heitetään kaikkien ongelmiensa kera. Matka kohti oikeaa ratkaisuntarjoajaa on seikkailu, jossa asiakas joutuu silloin tällöin umpikujaan kokeillessaan eri vaihtoehtoja. Asiakas huutelee apua ja saa vastauksia muilta labyrintissa seikkailevilta. ”Älä käänny kolmannesta kulmasta oikealle, joudut umpikujaan!”, joku saattaa huikata avunhuutoon. Aivan kuten sosiaalisessa mediassa. Myyntiprosessiin osallistuu muutkin, kuin varsinaiset myyjät. Toisten asiakkaiden mielipiteet ja apu on tärkeässä roolissa päätöksenteossa. Myyntiin vaikuttavat sosiaaliset tekijät, kuten suositukset ja yleinen keskustelu enemmän kuin koskaan. Luottamusta ei voi välttämättä herättää enää vain omasta toimesta – verkoston neuvot joko ohjaavat asiakasta kohti ulospääsyä ja onnistunutta myyntiä tai jäävät kaikumaan negatiivista sävyään pitkin labyrintin seiniä, jolloin uskollinen asiakas on enää kaukainen toive. Alla on yksi mahdollinen tilanne ”ostajalabyrintista”, joka on ainakin minulle varsin tuttu.

Uudenlainen ostopolku, ostajalabyrintti, Jenni Ylisirniö

Mihin asiakkaasi luottavat, ketä he kuuntelevat?

Suoran kanssakäymisen jälkeen eniten B2B-ostajiin vaikuttavat suositukset (Cespedes & Bova, 2015). Sosiaalisissa verkostoissa herännyt luottamus myyjää tai yritystä kohtaan voi täten olla jopa vahvempaa kuin itse rakennettu. Ihmiset luottavat ansaittuun mediaan ja Word-of-Mouthiin: 92 % asiakkaista luottaa WOM-suosituksiin, ja samalla esimerkiksi online-mainoksiin luottaa ainoastaan 24 % asiakkaista. Mikäli suositus tulee luotettavalta ystävältä, on 50 kertaa todennäköisempää, että asiakas päätyy ostoon. (Fuggetta, 2011.) Verkostoissa jaetaan kokemuksia siitä, miten ammattitaitoista tai innostunutta palvelua jostakin on saanut. Myyjien tulisi miettiä kuinka sosiaaliset voimavarat voidaan valjastaa entistä tehokkaampaan käyttöön niin, että joku verkoston jäsen voisi edesauttaa myyntiä ja tehdä siitä aidosti sosiaalisempaa. Viralliset kontaktit tai yhteistyökumppanit, alan mielipidevaikuttajat tai ihan ”tavalliset” asiakkaat – ketkä vaikuttavat eniten juuri sinun asiakkaisiin ostolabyrintissa ja kertovat yrityksestäsi eteenpäin?

Vuorovaikutus – ehdoton taito myyjälle kuin myyjälle

Uskon, että näitä seikkoja pohtimalla sosiaalisesta myynnistä voi tulla vieläkin sosiaalisempaa ja aidommin asiakasta palvelevaa. Tärkeä taito tulevaisuuden myyjälle olisikin tunnistaa, miten sosiaalista verkostoa hyödyntämällä omaa myyntiprosessia voisi rikastaa ja tehostaa. Tämän pohdinnan perusteella lisäsin Tiinan listaukseen älykkäät vuorovaikutustaidot. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että myyjä osaa kartoittaa ympäristön, missä hänen kohdeasiakkaat ovat, sekä siellä esiintyvät vuorovaikutustilanteet: minkälaisten ongelmien kanssa asiakkaat painivat, kuka tarjoaa apua, kuka tai mikä vaikuttaa yleisellä tasolla päätöksiin ja minkälaista roolia kilpailijat tässä verkostossa ottavat.

Joko sinä ymmärrät, miten asiakkaasi ostavat?

Jos kaipaat lisää vinkkejä myyntiin ja markkinointiin, tutustu videokurssiimme!

Polttoainetta ajatuksilleni:

Tiinan Social Selling-video, sekä

Cespedes, F. V. & Bova, T. (2015). What salespeople need to know about the new B2B landscape. Harvard Business Review. Saatavilla: https://hbr.org/2015/08/what-salespeople-need-to-know-about-the-new-b2b-landscape

Fuggetta, R. (2011). Five reasons you need to focus on earned media. Saatavilla: http://adage.com/article/digitalnext/reasons-focus-earned-media/227586/

Wolny, J. & Charoensuksai, N. (2014). Mapping customer journeys in multichannel decision-making. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, 15(4), 317-326.

 

Some-opas B2B-yritykselle

Jenni Ylisirniö

Kirjoittaja Jenni Ylisirniö toimii Verkkoasemalla digitaalisen markkinoinnin assistenttina.

Tilaa blogit
Kommentit

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Onko somesta hyötyä myynnissä -blogi

Onko somesta hyötyä myynnissä?

Ei tarvitse mennä montaa vuotta taaksepäin, kun somen käyttäminen töissä oli työnantajan ajan tuhlaamista. Koettiin, että siellä viihtyminen oli pelkästään henkilökohtaista toimintaa eikä liittynyt myyntiin saatikka sitten ”oikeisiin töihin”. Suosittu lausahdus on ollut myös seuraava: ”Ei ne meidän asiakkaat Facebookissa ole!” Sosiaalinen media on mahdollisuuksien areena tänä päivänä. Päättäjistä 80… Lue lisää

Salesvation Sami Jauhojärvi

Mitä 17 vuotta ammattiurheilijana opetti voittamisesta?

Salesvationin päivän toisessa puheenvuorossa estradille asteli kaikkien tuntema Sami ”Musti” Jauhojärvi. Tuo periksiantamaton huippu-urheilija ja hiihtäjä, joka toi suomalaisen hiihdon takaisin kansan suosioon Lahden skandaalin jälkeen. Ennakkoon minulla oli kovat odotukset Samin puheenvuorosta – Olinhan minäkin lähes YT:n (Ylitornion) miehiä ja intohimoinen penkkiurheilija. Samin puheenvuoron teemana oli voittaminen, mitä hän… Lue lisää

CRM – pärjäisin kai ilmankin?

Yritykset pärjäävät ilman asiakkuudenhallintajärjestelmääkin. Iät ja ajat on käytetty Exceliä, joten miksi pitäisi siirtyä käyttämään järjestelmää, joka on monimutkainen ja aikaa vievä? Tällaista mantraa kuulee edelleen myyjien ja johtajien toistavan. Olisiko nämä ajatukset jo aika heittää romukoppaan? Nykyään puhutaan paljon markkinoinnin ja myynnin yhdistämisestä. Asiakkuudenhallintajärjestelmän on tuettava myös markkinoinnin prosesseja… Lue lisää

Verkkoaseman-asiantuntijavinkit-7

Sisältömarkkinointi

Myyntiliidien kerääminen verkkosivuston avulla Yksi digitaalisen markkinoinnin keskeisistä tehtävistä on asiakasdatan kerääminen, analysointi ja tulkinta analytiikkatyökalujen avulla. Parhaimmillaan verkkosivustosta kyetään luomaan liidigeneraattori, joka edesauttaa myyntiä kartoittamalla, ketkä tuotteesta/palveluista voisivat olla kiinnostuneita ja mistä valikoiman tuotteesta/palvelusta tarkemmin. Tämän tiedon jälkeen kohderyhmä on hyvin rajattu ja päästään suoraan asiaan. Ihmismyyjistä poiketen verkkosivusto… Lue lisää

Kaikki asiantuntijavinkit

alustatalous Analytiikka asiakaskokemus CRM digitaalinen markkinointi digitaalinen transformaatio digitalisaatio digivisio Google Marketing Next 2017 hakukonemainonta hakukoneoptimointi henkilöstö huippumyyjä ihmisen mieli Intranet Intrexx Kummeli Laskeutumissivu marketing it markkinoinnin automaatio markkinoinnin it markkinointiteknologia mit muistaminen myynti northern glow Ohjelmistot oppiminen palvelusuunnittelu salesvation sisältömarkkinointi Sosiaalinen media Spotify Sähköinen liiketoiminta tekoäly Testaus Tietoturva transformaatio tuija rummukainen United Planet verkkokaupan markkinointi verkkokauppa verkkosivu-uudistus Verkkosivut Yrittäjyys

Kaikki blogit