Siirry sisältöön
Asiakaskokemus: empaattinen peluri menee asiakkaan paidan alle
Viime perjantai oli normaalista poikkeava, sillä lähdimme Verkkoaseman myyntipoppoolla Salesvation-tapahtumaan, joka järjestettiin jo kolmatta kertaa. Luvassa oli neljä hyvinkin erilaista puhujaa kertomassa, kuinka saada enemmän myyntiä. Aamupäivällä meille esiintyivät Katleena Kortesuo ja Esko Aho kun iltapäivällä puolestaan sanaisen arkkunsa avasivat Petri Parvinen sekä Harri Gustafsberg.
Kuten todettua, päivän starttasi Katleena Kortesuo, joka pienellä, ennen tapahtumaa tapahtuneella Googlailulla, paljastui viestintään erikoistuneeksi siivoojaksi, jonka intohimona on viikinkimiekkailu (http://eioototta.fi/). Katleenan Salesvation -esiintymisen aiheena oli asiakaskokemus.
Ovatko siivoojan vinkit asiakaskokemukseen sovellettavissa meidänkin bisnekseen? Katleena halusi paneutua aiheeseensa käytännön esimerkein. Teorian pohjalta hän antoi ainoastaan määritelmän asiakaskokemukselle:
”Asiakaskokemus on tunteiden, mielikuvien ja kokemusten summa, jonka asiakas organisaatiosta muodostaa.”
Asiakaskokemus
Asiakaskokemusta pohdittaessa on hyvä muistaa, että asiakkaalla voi olla asiakaskokemus, vaikkei hän koskaan kyseisen firman asiakas olisi ollutkaan. Puskaradio, suusta suuhun –menetelmät ja viidakkorumpu ovat nimittäin kova sana SoMe-aikana ja naapurin Elsan kokemukset voivat tuntua yllättävän paljon omilta. Joskus kun jutun juurta on vaikea keksiä, saattaa ollakin, että Elsan kokemuksista puhutaan omina (ja lisätään vielä vähän värikynää).
Katleena varoitti, että erityisesti liiketoiminnassa on turmiollista lähteä mukaan hintakisaan. Laatukilpailu puolestaan synnyttää huomattavasti mukavampia fiiliksiä puolin ja toisin. Laatukilpailussa pyritään sananmukaisesti tarjoamaan ylivertaista laatua, joka koostuu ylläri-ylläri mm. asiakaskokemuksesta. Laadun ja asiakaskokemuksen kehittäminen, on helpoin tapa nostaa katetta. Täytyy kuitenkin pitää mielessä, että kun asiakas on tottunut saamaan kympin palvelua, ei 9+ kutkuta enää mistään – ainakaan hyvällä tavalla.
Asiakkaan paidan alle pääseminen
Yksi Katleenan teemoista esityksessä oli asiakkaan paidan alle pääseminen. Ilman kaksimielisiä assosiaatioita, tarkoitti Katleena tällä sitä, että asiakaskokemuksen kehittämiseksi jokainen asiakas täytyy ottaa vastaan omalla tavallaan. Myyjän tulisi osata tukea yksilön minäkuvaa: Toisia pitää myötäillä, toisia taas haastaa. Katleenan mielestä myös sopiva vittuilu on välittämistä.
Kaiken kaikkiaan asiakkaiden paidan alle pääsevät tuloksekkaimmin ”empaattiset pelurit”, jotka…
- Tunnistavat asiakkaan luonteenpiirteet ja muovaavat oman käyttäytymisensä sen mukaan.
- Ottavat vastuun omasta tekemisestään ja pohtivat itse, mitä olisi mahdollisesti voinut tehdä toisin.
- Myötäilevät, haastavat ja vittuilevat sopivassa suhteessa.
- Eivät missään tapauksessa vähättele asiakasta.
Tässä vielä Linda Saukko-Rannan visualisointi Katleenan puheenvuorosta (www.redanredan.fi).