Siirry sisältöön
Parempi asiakaskokemus palvelumuotoilun avulla
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kehittämiseen luotua mallia, joka yhdistää luovan ja rationaalisen ajattelun. Tärkeää siinä on asiakaslähtöisyys ja ihmisten osallistaminen. Kukaan ei mieti ratkaisuja yksin, vaan työtä tehdään porukalla.
Palvelumuotoilussa korostetaan myös nopeita kokeiluja ja ratkaisujen visualisointia. Palvelumuotoilun avulla yrityksessä tiedetään tarkasti:
- mitä ongelmaa, asiakkaan tai yrityksen omaa, lähdetään ratkaisemaan
- millä keinoilla siinä onnistutaan.
Palvelumuotoilu tukena myynnissä
Palvelumuotoilu on palvelun kehittämisen viitekehys. Se yhdistää luovaa ajattelua ja luovuutta rationaaliseen ajatteluun. Palvelumuotoilu on aina ihmislähtöistä, yhteiskehittävää ja osallistavaa. Usein korostetaan nopeaa kokeilua ja visualisointia, joilla haetaan ratkaisuja.
Ihan Diginä -jaksossa pureudutaan palvelumuotoiluun ja sen tuomiin mahdollisuuksiin mm. B2B-myynnissä. Jakson vieraana on asiakaslähtöisen suunnittelun asiantuntija, palvelumuotoilija Piia Innanen.
luovia Ratkaisuja
Tyypillisimmillään yritykset hakevat palvelumuotoilusta ratkaisua yksittäiseen kehittämisen tarpeeseen. Halutaan esimerkiksi ottaa käyttöön uusi palvelu, jota lähdetään muotoilemaan. Yrityksessä voi myös olla selkeä haaste, johon halutaan etsiä ratkaisua. Voi esimerkiksi olla, että asiakkaat reklamoivat tietystä asiasta, kuten jonotusajasta.
Toisaalta palvelumuotoilulla voidaan kehittää organisaation sisäistä toimintaa, kuten tehokkuutta ja sujuvuutta. Kaikilla näillä tähdätään samaan lopputulokseen, eli asiakaskokemuksen parantamiseen.
Hyvä asiakaskokemus johtaa asiakasuskollisuuteen ja sitä kautta yrityksen menestymiseen.
Rohkeasti asiakkaan luo
Palvelumuotoilun prosessi lähtee liikkeelle tavoitteen määrittämisestä. Eli siitä, mitä halutaan saavuttaa. Kun tavoite on kirkkaana mielessä, alkaa asiakasymmärrystutkimusvaihe. Kun tämä vaihe tehdään huolella ja syvällisesti, on seuraava vaihe, eli ratkaisun etsiminen, kaikin tavoin hedelmällisempää. On tunnettava asiakkaan ongelma ja kaikki sen taustalla olevat tekijät, jotta voidaan löytää aidosti palveleva ratkaisu.
Palvelumuotoilussa tähdätään siihen, että pöydälle saadaan hyviä ideoita, joita voi lähteä testaamaan. Ratkaisuja myös visualisoidaan jo aikaisessa vaiheessa, jolloin tiedetään, ollaanko oikeilla jäljillä.
Moni yritys kokee ongelmallisena juuri asiakasymmärrysvaiheen. Kynnys lähteä asiakkaan luo keräämään tietoa voi olla korkea. Pahimmassa tapauksessa yrityksessä toimitaan vanhojen tapojen ja olettamusten varassa. Haastatteluissakin tieto jää usein turhan pinnalliseksi. Paras tulos saadaan, kun yhdistetään määrällistä ja laadullista tutkimustietoa. Tähän päästään haastatteluilla, havainnoinnilla, kyselyillä, työpajoilla ja kokeiluilla. Vasta huolellinen perehtyminen tuo esille ongelmat, jotka jäävät pinnan alle. Usein tuloksena on sellaistakin tietoa, josta asiakas itsekään ei ollut tietoinen.
Luovan, eli tiedonkeräysvaiheen jälkeen tarvitaan myös analyyttistä otetta. Kerätty tieto täytyy käsitellä, yhdistellä ja analysoida niin, että siitä saadaan konkreettisia työkaluja kehitystyöhön. Erilaisten ”Kuinka me voisimme…” -kysymysten pohjalta on helppo lähteä ideoimaan ratkaisumalleja.
Kynnys lähteä asiakkaan luo keräämään tietoa voi olla korkea. Pahimmassa tapauksessa yrityksessä toimitaan vanhojen tapojen ja olettamusten varassa.
Työkaluja myyntityöhön
Myynti on kiinnostava alue palvelumuotoilulle, sillä se voi tuoda myyjille aidosti hyödyllistä ymmärrystä asiakkaasta ja tämä tarpeista. Myynti on osa asiakaskokemusta: asiakas joko tulee asiakkaaksi tai sitten lähtee, jolloin hän on menetetty asiakas. Päätöksiä ei koskaan tehdä pelkän rationaalisen tiedon varassa, vaan usein takaa löytyy paljon piilovaikutteita, joita palvelumuotoilun avulla on mahdollista saada näkyväksi.
Jotta palvelumuotoilusta saataisiin paras mahdollinen hyöty irti, on koko henkilöstön työntekijöistä johtoportaaseen sitouduttava ja innostuttava yhteisestä hankkeesta. Palvelumuotoiluprosessi on investointi, jonka tuloksia voidaan hyödyntää yrityksessä vielä vuosienkin jälkeen, ja myös muissa kuin alkuperäisessä kehittämiskohteessa.
Yksin ei kannata lähteä haukkaamaan liian isoa palaa. Apua ja tukea on saatavilla ammattilaisilta.
