Siirry sisältöön
Näin jyräät kilpailijasi asiakaskokemuksessa
Ihan Diginä jaksossa vieraana Kirsti Laasio.
Ihan Diginä -podcastjaksossa asiakaskokemuksen asiantuntija ja kirjailija Kirsti Laasio painottaa asiakaskokemuksen merkitystä ja sen johtamista sekä jakaa käytännön vinkkejä, joilla myynti ja asiakaskokemus voidaan nivoa yhteen.
Jyrää kilpailijasi asiakaskokemuksessa
Yleensä asiakkaan ostopolkua ja käyttäytymistä kyllä hahmotellaan yritysten sisällä ja koitetaan vaikuttaa siihen eri osastoittain, mutta mitkä kaikki pienet nyanssit saattavat jäädä huomaamatta? Ihan jo pelkästään yksittäiset viestit ja tyylisävytkin ovat osa asiakaskokemusta!
Mitä asiakaskokemus tarkoittaa?
Laasion mukaan asiakaskokemus on asiakkaan näkökulmasta kaikkien yrityksen ja asiakkaan välisten kohtaamisten ja tunteiden summa. Se kattaa kaiken asiakaspolun varrelta, aina markkinoinnista myyntiin ja asiakkuuden hoitoon asti.
Asiakaskokemus on kokonaisuus, ei vain yhden osaston tehtävä.
Hän korostaa erityisesti näkökulman muutosta yrityksistä asiakkaisiin: inside-out-ajattelusta outside-in-ajatteluun. Tämä tarkoittaa, että yritysten tulee ymmärtää asiakkaidensa tarpeet ja toiveet, eikä vain keskittyä omien palveluidensa esittelemiseen.
Asiakasymmärrys on asiakaskokemuksen perusta
Laasio nostaa esiin asiakasymmärryksen merkityksen. Sen avulla yritys voi kartoittaa asiakkaidensa tarpeet ja rakentaa asiakaspolkuja, jotka tukevat parempaa kokemusta.
Asiakasymmärrystä voidaan kehittää muun muassa näillä toimenpiteillä:
Asiakaspalautteen analysointi
Kerää palautetta ja kartoita asiakkaiden kipupisteitä.
Asiakaskokemuksen visualisointi
Käytä asiakaspolkukarttaa, joka kattaa kaikki kohtaamispisteet, kuten markkinoinnin materiaalit, myyntiprosessit ja asiakaspalvelutilanteet.
Asiakkaan osallistaminen
Ota asiakas mukaan kehitysprosessiin – he tietävät parhaiten, mikä toimii ja mikä ei.
Asiakaskokemus osana B2B-myynnin johtamista
Laasio korostaa, että asiakaskokemus on erityisen tärkeää B2B-myynnissä, jossa päätökset eivät perustu vain rationaalisiin faktoihin. Päinvastoin; tunteet ja kokemukset vaikuttavat merkittävästi ostopäätöksiin.
“Asiakaskokemuksesta tulee B2B-yrityksen kilpailuetu, jota kilpailijat eivät voi kopioida,” Laasio toteaa.
Myynnin johdon tulisi:
- Vahvistaa tiimien yhteistyötä: Varmista, että markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu käyttävät samaa viestiä ja noudattavat yhteisiä tavoitteita.
- Osallistaa henkilökunta: Antakaa myyjille valtuudet ratkaista asiakkaiden ongelmia nopeasti ja joustavasti.
- Varmistaa lupauksen lunastaminen: Kaupan jälkeen on tärkeää huolehtia, että asiakkaan odotukset täyttyvät.
Viisi vinkkiä asiakaspysyvyyteen
- Lupaukset lunastetaan: Varmista, että asiakas tietää, mitä odottaa, ja että odotukset täyttyvät.
- Vaivaton käyttöönotto: Perehdytä asiakas vaiheittain, jotta he saavat tuotteen tai palvelun täyden hyödyn.
- Säännöllinen viestintä: Pidä yhteyttä ja varmista, että asiakas saa tarvitsemansa arvon.
- Anna syy palata: Tarjoa lisäarvoa, kuten lisäpalveluja, vinkkejä tai yhteisöjä, jotka tukevat asiakasta.
- Kuuntele ja reagoi: Kerää palautetta ja reagoi nopeasti asiakkaiden huolenaiheisiin. Ennakoi ongelmat ja tarjoa ratkaisuja.
