Käyttäytymisemme-ohjaa-palveluiden-suunnittelua-halusimme-tai-emme

30.08.2017

Käyttäytymisemme ohjaa palveluiden suunnittelua – halusimme tai emme

Verkkis osallistui Northern Glow –business foorumiin 24.8. Tapahtumassa käsiteltiin päivän aikana laajasti teknologiaa, digitalisaatiota, datan keräämistä ja palvelujen kehittämistä datan pohjalta. Seurasin erityisellä mielenkiinnolla kahta pääpuhujaa, Thimon de Jongia sekä Tobias Ahlinia. Kun Thimon keskittyi puheenvuorossaan suurimmaksi osaksi tiedon hyödyntämiseen tulevaisuudessa, kertoi Tobias kuulijoilleen nykyhetkessä tehtävistä valinnoista, jotka vaikuttavat yrityksen menestykseen.

Thimon de Jong: Future Human Behaviour in the Connected Society

Aamupäivän ensimmäinen puhuja, Thimon de Jong, on tulevaisuuden muutoksen asiantuntija. Thimon on uransa aikana työskennellyt useiden tunnettujen yritysten kanssa. Hän on myös kokenut puhuja ja johtajuusvalmentaja. Hänen erikoisalaansa on sosiaalinen psykologia, jota hän hyödyntää toimiessaan luennoitsijana Utrechtin yliopistossa.

Thimon aloitti esityksensä mielenkiintoisella esimerkillä digijalanjäljestämme. Crystal-verkkopalvelun avulla voidaan selvittää lähes kenen tahansa persoonallisuus, jonka tekoäly on päätellyt henkilön digitaalisiin kanaviin jättämistä jäljistä. Esimerkkeinä käytettiin tapahtuman juontajien profiilia ja ainakin heidän mukaansa Crystalin päätelmät olivat varsin todenmukaisia. Crystal kertoo, pitääkö henkilö esimerkiksi prosessimaisesta toiminnasta tai onko hän suora puhuessaan asioista. Näitä tietoja muut voivat käyttää hyväkseen tavatessaan henkilön, ilman, että olisi koskaan ollut tekemisissä tämän kanssa.

Thimonin puheenvuoro pohjautui siis suurelta osin tietoon, joita ihmisistä on saatavilla ja kuinka sen avulla voidaan parantaa esimerkiksi asiakaskokemusta. Toisena esimerkkinä hän toi esille McKinseyn tekemän tekoälyn, Afinitin, joka analysoi asiakaspalveluun soittavan henkilön persoonallisuuden ja yhdistää tämän persoonallisuutta vastaavalle asiakaspalvelijalle. Yleisössä hieman epäileviä huokauksia sai aikaan myös esimerkki Netflix-videonsuoratoistopalvelusta, jossa on suunnitteilla suositella käyttäjille videoita perustuen heidän sen hetkiseen fiilikseensä. Fiiliksen selvittäminen tulisi tapahtumaan televisioon yhdistetyllä kameralla, joka päättelisi katsojan kasvoista, mitä tämä haluaa nähdä. Kuinka tämä sitten käytännössä toimisi? Ja kuinka moni haluaa, että yrityksellä on suora yhteys omaan olohuoneeseen?

Tobias Ahlin: The Secret of Spotify’s Success

Tobias Ahlin on musiikin suoratoistopalvelu, Spotifyn, yksi ensimmäisistä suunnittelijoista. Hän on ollut myös toimialajohtajana Hyper Islandilla (luova bisneskoulu; The Digital Harvard) sekä tuotesuunnittelijana GitHubilla. Tällä hetkellä Tobias johtaa Minecraftin suunnittelua.

Puheenvuorossaan Tobias paneutui seikkoihin, joiden vuoksi Spotify on menestynyt. Hän nosti esille erityisesti kaksi asiaa, joiden uskoo vaikuttavan yrityksen menestykseen. Ensimmäisenä hän mainitsi tiimin. Tuotteen ympärille on luotava ryhmä ”supersankareita”, jotka ovat riittävän erilaisia ja jotka uskaltavat haastaa toisiaan jatkuvasti parempiin suorituksiin. Mikäli tiimin henkilöt ovat liian samankaltaisia, ovat he yleensä käytäntöjensä sokaisemia, eivätkä ymmärrä kehittää uutta.

Ohjelmiston suunnittelijalle data ja sen analysointi ovat merkittävässä roolissa tuotetta kehitettäessä. Tobiaksen mukaan toinen edellytys menestykselle on pienet muutokset. Liian usein pyritään kerralla luomaan kohtuuttoman suuria muutoksia, jotka ovat jo pelkästään paperilla niin pelottavia, ettei niitä saada vietyä loppuun. Tekemällä jatkuvasti pieniä muutoksia, palvelua voidaan kehittää koko ajan. Kuten erityisesti ohjelmistoyrityksissä yleensä, myös Spotifylla erilaisia muutoksia testataan jatkuvasti. Tobias sanoikin, että hyvin todennäköisesti sinun ja ystäväsi Spotify ei näytä täysin samalta, sillä Spotify testaa erilaisia laitenäkymiä, ja selvittää millainen versio on toimivampi käyttäjien keskuudessa.

Mitä tämä sitten tarkoittaa?

Niin kuin koko tapahtumassa, myös Thimonin ja Tobiaksen puheenvuoroissa korostui siis käyttäjien antaman tiedon hyödyntäminen. Tämä herättää ristiriitaisia tunteita: periaatteessa on hyvä, että palveluja kehitetään käyttäytymisemme pohjalta meille paremmin sopiviksi. Toisaalta kuitenkin raja tiedon keräämisen kanssa on vedettävä johonkin. Tämä ns. Privacy paradox onkin päivä päivältä ajankohtaisempi.

Päivän aikana kävi ilmi, että kun teknologia kehittyy, saattavat lait ja säädökset jäädä siitä jälkeen. Onkin oikeastaan yritysten tehtävä pohtia etiikkaa ja sitä, mitä tietoa on sallittua kerätä käyttäjistä ja mikä tieto on oikeasti hyödyllistä. Toiset eivät halua kerättävän itsestään mitään tietoa, toiset puolestaan arvostavat muutakin, kuin pelkkänä ”asiakasnumerona” olemista.

Tuomas Timonen

Kirjoittaja Tuomas Timonen toimii Verkkoasemalla digitaalisen markkinoinnin asiantuntijana. Hänen erikoisalaansa on Googlen ihmeellinen maailma, erityisesti AdWords.

Tilaa blogit
Kommentit

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Sinua saattaa kiinnostaa myös

Digitaalinen-transformaatio

Digitaalinen transformaatio

Mitä on digitaalinen transformaatio? Ensimmäisenä tulee mieleen, että digitaalinen transformaatio on uusien ohjelmistojen ja teknisten laitteiden käyttöönottoa.  Tosiasiassa digitaalinen transformaatio on paljon enemmän kuin tämä. Digitaalinen transformaatio on kokonaisuus, joka tulee muuttamaan työnkuvia, työpaikan rakennetta, informaation kulkua ja usein myös koko yrityksen toimintatapoja. Tässä vaiheessa yrityksen olisi hyvä omaksua uusi… Lue lisää

Asiakaskokemus strategisena painopistealueena

Asiakaskokemus strategisena painopistealueena

okainen meistä on varmasti saanut joskus huonoa palvelua. Tästä närkästyneenä saatamme jakaa huonoja kokemuksiamme tuttavillemme tai jopa tuntemattomille. Sosiaalisessa mediassa leviää jatkuvasti huonoja asiakaskokemuksia, jotka saattavat vaikuttaa yrityksen potentiaalisiin asiakkaisiin. Nykypäivänä asiakaskokemus onkin kilpailutekijä, johon yritysten tulisi kiinnittää erityistä huomiota.

Verkkoaseman-asiantuntijavinkit-8

Luottamus elää ja hengittää verkostoissa – Päivi Lohikoski

Luottamus elää ja hengittää verkostoissa Työelämä muuttuu kovalla sykkeellä ja työyhteisöjen ominaispiirteitä ovat nykyisin jatkuva verkostoituminen, hajautettu toiminta, projektipohjainen työ, matalat hierarkiat ja tiimityö. Viestintäteknologia ja sosiaalinen media mahdollistavat työtehtävien ja sosiaalisten suhteiden hoitamisen mistä ja milloin vain. Kuitenkin esimerkiksi sosiaalisen intranetin tai somen hyödyntäminen suhteiden rakentamisessa ja työssä on… Lue lisää

Verkkoaseman-asiantuntijavinkit-10

Erään web-sovelluksen platformin valinnan vaikeus

Tarvekartoitus ja määrittelyvaihe Lasteni harrastuksen kautta päädyin keväällä lupautumaan mukaan erään jalkapalloturnauksen tulospalvelutoimikunnan vetäjäksi. Hommahan on periaatteessa helppo ja yksinkertainen.   Tehtävänä on muiden isien ja äitien laatiman otteluohjelman mukaan matsien tulosten kirjaaminen sekä niiden esittäminen kentän laidalla. Perinteisesti tämä toimii siten, että tulokset kirjataan paperille käsin. Samalla pidetään kirjaa lohkoista… Lue lisää

Kaikki asiantuntijavinkit

Analytiikka asiakaskokemus CRM digitaalinen markkinointi digitalisaatio DO2018 hakukonemainonta hakukoneoptimointi henkilöstö Internet Intranet Intrexx Laskeutumissivu marketing it markkinoinnin automaatio markkinointiteknologia myynti northern glow ohjelmistosuunnittelu Ohjelmistot palvelut salesvation sisältömarkkinointi Sosiaalinen media Sähköinen liiketoiminta Testaus Tietoturva tulevaisuus verkkokauppa Verkkosivut Yrittäjyys

Kaikki blogit